Beoordeling van de klantbeleving door klanten

23 decKlantbeleving optimaliseren: het belang van branding


Als je trouwe klanten wilt, dan is het belangrijk dat je investeert in hun ervaring. Klinkt logisch, maar waarom eigenlijk? En hoe zorg je voor een positieve klantbeleving? Dit alles heeft te maken met de diverse momenten waarop de klant in contact komt met jouw merk. De eerste kennismaking speelt hierin een grote rol. Hoe dit werkt, leggen we je uit!   

 

Klantbeleving, wat is dat?

Klantbeleving (ook wel Customer Experience of CX genoemd) is de ervaring die een (potentiële) klant heeft na aanleiding van contactmomenten met jouw organisatie. Deze contactmomenten zijn heel divers en lopen van de eerste kennismaking tot ver nadat de klant een aankoop heeft gedaan. De ervaringen die een klant heeft met jouw organisatie zorgen voor een bepaald gevoel en dit gevoel kan je sturen door de fysieke én digitale contactmomenten op een bepaalde manier in te richten. Hierin speelt de manier waarop je jouw merk laat terugkomen een belangrijke rol voor klantretentie.

 

Waarom is klantbeleving belangrijk?

De manier waarop de klant jouw organisatie ervaart, heeft invloed op de mate van klanttevredenheid. Het gevoel dat je bij de klant oproept, zegt namelijk iets over de verwachtingen die de klant had en of je hieraan hebt weten te voldoen. Door in te zetten op het verbeteren van de klantbeleving kan je een hogere klanttevredenheid realiseren. Hiermee ga je klantenverlies tegen en kun je een hogere omzet genereren. Bovendien zorgt een positieve klantbeleving ervoor dat je de lat voor concurrenten hoger legt. Om daadwerkelijk concurrentenvoordeel te behalen is het echter wel van belang dat klanten dit positieve gevoel vast blijven houden. Daarnaast is het belangrijk dat dit positieve gevoel gekoppeld wordt aan jouw merk. Maar hoe doe je dit?

 

De rol van branding

Branding heeft als doel om de bekendheid van jouw merk, bedrijfsnaam of logo te vergroten en dit doe je door jouw merk op meerdere plekken onder de aandacht te brengen, bijvoorbeeld via voertuigreclame of gevelreclame. De manier waarop branding kan leiden tot een positieve klantbeleving heeft te maken met de wijze waarin wij als persoon informatie opslaan. Dit gebeurt namelijk in de vorm van een neuraal netwerk, waarin we onbewust gedachtes aan elkaar verbinden. Dit netwerk zorgt ervoor dat wanneer een bepaalde gedachte geactiveerd wordt (bijvoorbeeld wanneer de klant vraag heeft naar snelle levering), de daar aan gekoppelde gedachtes ook actief worden in iemands geheugen (jouw flyer van een tijdje terug waarin je met snelle levering hebt geadverteerd). Om zo’n verbinding tot stand te laten komen is het wel van belang dat jouw merk duidelijk aanwezig is in de diverse contactmomenten die de klant met jouw organisatie heeft. Zo zorg je er namelijk voor dat de klant de positieve ervaring in gedachten koppelt aan jouw merk. Hierdoor zal op het moment dat een klant opzoek is naar eenzelfde positieve ervaring, de herinnering aan jouw bedrijf opnieuw boven komen drijven.

 

Klantbeleving optimaliseren

Het opslaan van een gedachte in je geheugen gaat niet vanzelf. Hiervoor moet de klant meerdere malen met jouw merk geconfronteerd worden. Hierin is de eerste kennismaking van groot belang. Zodra iemand namelijk een eerste indruk heeft, is deze moeilijk te veranderen. Onze producten zorgen ervoor dat deze eerste kennismaking met jouw merk een positieve ervaring wordt. Zo zorgen onze portaalborden, reclamezuilen en parkeerborden er voor dat bezoekers met gemak de weg over jouw terrein vinden en direct jouw logo te zien krijgen. Ook onze unieke wandvisuals zorgen voor een positieve klantbeleving, doordat ze voor een gemoedelijke sfeer in diverse ruimtes zorgen. Met behulp van digital signage maak je wachtruimtes interactief en kan je in besprekingen klanten positief verrassen door ze real time data te laten zien. Bovendien is branding zelf ook bij uitstek geschikt om nieuwe, positieve contactmomenten met de klant te creëren. Denk hierbij aan duidelijk verlichte gevelreclame in wintertijden, waardoor jouw bedrijf altijd direct te vinden is.

 

Meer weten over hoe je jouw contactmomenten met de klant het best in kan richten? Of ben je benieuwd naar de mogelijkheden van branding binnen jouw organisatie? We geven je graag advies!

CONTACT